2021年3月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于进一步深化税收征管改革的意见》，提出了到2022年主要目标是在税务执法规范性、税费服务便捷性、税务监管精准性上取得重要进展。特别是在税费服务便捷性是要求到2023年基本建成“线下服务无死角、线上服务不打烊、定制服务广覆盖”的税费服务新体系，实现从无差别服务向精细化、智能化、个性化服务转变，切实实现优质高效智能税费服务，大幅提高税法遵从度和社会满意度。新时代、新目标、新征程，如何实现税务机关为广大纳税人提供优质的服务，营造公平的税收环境，从而切实提升广大纳税人的满意度，为我们广大税务干部提出新的课题。
一、当前提升纳税人满意度存在的主要问题
通过开展纳税人满意度调查是税务机关了解纳税人评价和需求的重要手段，是促进税收工作不断提升的有力抓手。通过近期通过开展纳税人满意度调查，特别是在纳税人满意度提升方面，我们发现存在如下主要问题。
1、思想认识缺少高度，对纳税人满意度重视程度不够高。
有的税务干部还没有认识到切实提升广大纳税人的满意度对于提升税务部门形象的重要意义，日常实践中思想上还不够重视。有的税务干部对自己的工作有满足感，认为提升纳税人满意度一种务虚工作，平时只要认真做好自己本职工作，没有必要经常开展抽样调查来查看提升纳税人的满意度的情况，因为抽取的样本数量较小，并不能完全反映各自的实际工作情况，即使抽查一点问题也不妨碍大局，有的税务干部并不是积极正视问题，主动查找自身原因，采取积极措施认真整改，而是寻找一些理由推卸责任，强调客观原因，为自己开脱。
2、服务效能缺少厚度，具体举措还有很高的提升空间。
人民就是江山。税务机关服务效能不高是引发纳税人不满意的重要环节。一是电子税务局亟需完善。由于网上办税有一定的局限性，由于当前税种过多且相关繁杂，很多纳税人因为一时难以熟练掌握税收政策，因而利用电子税务局办理涉税事宜的积极性并不高。同时，由于税收政策的不断变化，申报中的数据变化、逻辑校验等不断增加，纳税人不能及时掌握，在税务机关所得税年度申报、所得税优惠政策落实中尤为明显；二是实体办税厅仍待优化。基层实体办税服务厅不同程度地存在办税等候时间长，窗口办税人员有很多是公益岗人员且税收业务水平参差不齐等问题，不能实现“一窗通办”影响纳税人满意度提升。部分单位自助办税设备不足，也是办税服务厅排队拥挤的因素之一。特别是自助区代开发票，如果不熟悉流程，耗费时间较长；三是涉税咨询辅导仍待提升，税务部门在对外宣传、纳税人辅导培训、具体政策执行等方面还有改进提高的空间。
3、税收共治格局缺少广度，部门综合治税力度有待进一步加大。
精诚共治是当前税收征管改革重要目标之一。纳税人满意度提升工作重在相互协调，通力合作，以形成工作合力。有的税务干部缺乏全局观念和大局意识，认为提升纳税人满意度主要是纳税服务部门的事情，与自己关系不大。有的税务干部看问题、干事情总是局限于自身小单位，对待一项工作，如果本单位不是牵头、主抓单位，就不积极，不能积极主动配合好牵头单位开展工作。纳税服务部门、税收征管部门和纳税评估、税务稽查等部门在实践中必须加强协作，才能形成提高纳税服务水平的合力，实现管理和服务的互动互促，有效避免管理与服务之间由于信息不对称、协调不顺畅，出现两张皮的现象。只有各部门进一步加强协作，才能使税务工作部署与纳税人的需求相吻合，实现税收征管和纳税服务的协调发展，以至于通过服务促进管理，在管理中体现服务，不断提升管理与服务的质效。
4、作风纪律监督缺少精度，需要进一步细化重点环节的纪律监督。
在历年的纳税人服务满意度调查中，服务、管理、执法三类人员廉洁自律情况及税务机关执法情况出现不同程度的失分，这说明税务系统内部还不同程度存在着为税不廉、执法不公等现象。在日常税收工作中，有的单位执纪问责失之于宽，失之于软，监督管理还不够到位，各项制度办法没能够认真执行和彻底贯彻;处在窗口一线的少数人员法纪观念还不够高，有的业务能力存在欠缺，执法不规范、不公正问题也时有发生;个别干部执法管理中有时存在人情税、关系税问题，“吃拿卡要报”等不廉现象仍未根绝。上述现象和问题无疑会让纳税人产生不满和怨气，以至于纳税人满意度不高。
二、进一步提升纳税人满意度的建议和对策
切实有效提升纳税人满意度是一项系统工程，需要在税务执法规范性、税收服务便捷性、税务监管精准性上取得重要进展。
1、转变服务理念，切实提高认识。
随着“放管服”改革的推进，纳税人满意度、遵从度、获得感成为衡量税务部门税收管理和服务水平一个重要指标，成为反映税务部门社会形象一个重要标志。税务机关应转变观念，打造“以纳税人为中心”的税收工作理念,从其基本内涵上来看,大致有三个层次:“纳税人至上”、“纳税人永远是守法者”、“一切为了纳税人”。没有了这种税收工作理念,税务工作人员就缺少了求胜求好的上进心,缺乏优秀税务机关那种同心协力的集体意志。国家税务总局提出了中国税务精神：“忠诚担当、崇法守纪、兴税强国”，用简单的12个字来诠释税收工作理念。这样就有了全体税务工作人员接受的目标,税务机关才能充满活力,真正地为纳税人服务。
2、优化纳税服务，切实提高效能。
无论网上办税还是实体办税厅办税，在税收政策许可的情况下，办税时间越短，纳税服务效能就越高。一是加强信息化建设。整合各类申报办税系统，提升网络速度，避免网上拥堵，让纳税人切实体会到网上办税的优越感。二是提升实体服务质量。掌握办税服务厅的人流分布规律，制订应急办税预案，提前做好窗口税务人员的调配及分工，减少办税等候时间。在窗口税务人员管理方面，不断提高一线税务人员的政治素养、业务能力和服务水平。三是提高宣传辅导实效性。对咨询辅导实行分级分类管理，前台税务人员组建基础咨询组，负责普通事项即问即答;抽调各部门业务骨干，成立税收法制专家组，负责疑难复杂事项限时答复。
3、创新服务举措，完善服务载体。
要探索个性化的纳税服务方式，进一步细化纳税服务职能，积极开展“走出去”的税收宣传和税收辅导，让纳税人了解税收政策和办税流程。要积极全面推广网上办税业务，拓展网上办税功能，大力宣传推广移动办税终端APP，完善微信公众平台，为纳税人提供实用简便的涉税服务，让纳税人足不出户实时了解最新税收法规、新闻动态、涉税信息以及纳税服务提醒信息，使征纳双方的沟通更加便捷。要整合服务资源，打造出一个集合“办税服务厅”、“12366热线”、“网上办税平台”、“纳税服务QQ群”等办税通道的具有丰富服务内容、较强服务能力的“税务超市”。要充分利用税务代理便捷、专业、自愿、公开的特性，在实际涉税事务中大力推广税务代理，促进税务代理业务的成熟。
4、强化协调配合，形成服务合力。
无论什么岗位，都应该负有责任。纳税服务工作要真正落实到位，就必须明晰责任和落实责任，搞好协调配合。一是培育集体意识。深入开展文化税务建设，突出“团结协作”主题，增强全体干部职工的集体荣誉感。强化纵横间工作交流和思想沟通，努力构建顺畅和谐的良好工作局面。二是搞好分工协作。在需要多个单位共同完成的工作事项中，要明确牵头单位和配合单位，责任到岗到人，各司其职，各负其责，换位思考，通力合作，避免工作推诿和扯皮现象。牵头单位要主动承担，加强调度;配合单位要服从服务于大局,自觉履行配合职责。同时，对影响工作进度的单位制定严格的惩戒措施。三是实行项目化管理。如有紧急或重大事项，可实施项目化管理，突出纳税人反应，制定周详的工作方案和应急处置预案，聚合优势人力、物力，统一指挥调度，调动各方面积极性，做到融心融力，互帮互促。
5、强化正向宣传，树立良好形象。
税务机关形象是税务机关被公众感知后形成的综合印象。执法和服务是构成税务机关形象的主要因素,还有一些因素不是纳税人直接需要的但却影响纳税人的行为,如税务机关的纳税环境、服务态度、承诺保证、税收宣传等，让广大纳税人从内心深处收获“三个满意”。一是实现理念满意,即税务机关的税收工作理念带给纳税人的心理满足状态。其基本要素包括纳税人对税务机关的税收工作宗旨质量方针、税务机关精神、税务机关文化、服务承诺以及价值观念的满意程度等。二是行为满意,即税务机关的全部运行状况带给纳税人的心理清足状态。行为满意包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等。三是视听满意,即税务机关具有可视性和可听性的外在形象带给纳税人的心理满足状态。提所满意包括税务机关宣传本标语、税务机关口号、服务承诺、税务机关的形象、税务工作人员的形象、税务工作人员的举止、礼貌用话、税务机关的环境等给人的视觉和听觉带来的美感和清离更。
6、强化监督管理，抓好队伍建设。
完善办税服务厅窗口岗位和基层管理岗位用人制度，有计划地加强教育和监督，全面提升干部队伍素质和综合能力，为做好纳税服务工作奠定坚实的基础。一是加强廉政教育。按照省局党委“转变观念、筑牢基础、树好导向、提升质量、防范风险”工作要求，持续深入开展理想信念和宗旨教育、党风党纪和廉洁自律教育，引导干部职工切实增强廉洁自律意识和拒腐防变能力。二是加强内部监管。落实执法责任制，强化责任分解和压力传导。加强税收执法行为的日常监督检查，对发现的苗头性问题，及时谈话提醒。加大纠治追责力度，对在税收执法中出现滥用权力、执法不公、以税谋私等行为，发现案件线索，积极主动查办。三是加强外部监督。进一步拓宽监督渠道，及时获取来自纳税人和社会公众的有效信息，以“倒逼”机制推动队伍建设,让纳税人积极参与税务管理，切实感受到作为监督者的“主人翁”地位。
作者简历：彭意涵，女，汉族，1993年2月出生，硕士研究生学历，中共党员，2015年7月参加工作，现任国家税务总局长春市朝阳区税务局四级主办。历任四平市双辽市国家税务局综合业务科科员，承担所得税、进出口、大企业、国际税收等工作；2017年借调至吉林省国家税务局稽查局检查科，负责打虚打骗相关工作；2018年借调至国家税务总局吉林省税务局办公室，负责会议筹办、督办和档案整理等工作；2019年调入国家税务总局长春市朝阳区税务局税收征管科，负责征收管理、自然人电子税务局和防伪税控2.0系统维护；现负责办公室行政综合工作。曾荣获吉林省国税系统“155”专业人才培养工程1000名“岗位能手”和500名“专业骨干”称号。
